Comment innover avec ses clients ?

Si les marques veulent se différencier sur un marché de plus en plus concurrentiel, elles se doivent d’être plus authentiques, plus inspirantes. Le consommateur ne souhaite plus seulement acheter un produit. Il veut vivre l’expérience qui sera proposée avec le produit. L’innovation doit donc prendre en compte ce changement.

Il est donc nécessaire pour les marques de renforcer leurs connexions au marché, leurs connaissances des consos et des tendances. Elles doivent incarner leur vision de manière juste. Faire se rencontrer en interne et en externe pour favoriser la conjonction des talents créatifs, des experts et des consos. Pour amener plus d’innovation et de créativité en continu, il est donc nécessaire d’estomper les frontières entre équipe projets et clients et de mettre tout en œuvre pour développer le lien avec les clients. Mais concrètement comment fait-on ?

Avoir une marque forte

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Le premier des conseils est d’avoir une marque alignée avec ses valeurs, en adéquation avec sa plateforme de marque. Ce travail sur la marque ancre une vision forte, renforce la relation des consos avec elle et indique une direction, un cap cohérent. Cet outil fondamental de la stratégie d’entreprise permet de donner du sens, de motiver les équipes internes. Donc la marque rayonne à l’extérieur et in fine elle devient très attractive pour les clients (et aussi les collaborateurs !). 

Innover avec la méthode du Design Thinking

Avec le Design Thinking, le client est sollicité tout au long du projet. Dans leur livre, Le Design Thinking par la pratique, Florence Mathieu et Véronique Hillen (édition Eyrolles, 2016) suivent pas à pas l’adaptation d’une salle de bains pour séniors. La première étape consiste à se mettre en empathie avec les consommateurs. Les interactions avec le client orientent le travail de l’équipe projet en fonction des besoins concrets. En vivant ces expériences produits, l’équipe projet ressent ce qu’elle doit produire. L’innovation et la créativité ne sont plus hors-sol, mais connectées à la réalité des clients.

Dans l’exemple de la salle de bains pour les séniors, l’équipe en charge du projet s’est rendue dans une maison de retraite pour innover avec sa cible. Se mettre à la place de séniors aide à comprendre ce dont ils ont besoin et à lancer un processus d’innovation adéquat. Des équipements sécurisants, facile à manipuler et adapter à leur motricité, mais aussi des équipements à l’esthétisme soigné pour les différencier du mobilier hospitalier et se faire plaisir font ainsi partie du cahier des charges.  

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Lors des phases de prototypage et d’expérimentation, la sollicitation du client est aussi essentielle pour s’assurer que l’on ne fait pas fausse route, que l’on colle bien aux besoins, rêves et attentes du client et que le travail des équipes rencontrera un beau succès sur le marché. 

Comment recruter ses consos ?

Les consos peuvent être recrutés par des agences. Ces instituts spécialisés possèdent des fichiers clients avec des critères et des processus pertinents pour répondre à votre demande spécifique.

Si vous préférez rester au plus proche de vos clients et ne pas externaliser ce service, un partenariat avec les cibles peut être mis en place. Par exemple, si vous souhaitez inventer un nouveau maillot de bain avec des technologies innovantes, vous pouvez vous rapprocher des clubs de natation sportive. Vous rencontrez ses adhérents afin de comprendre leurs besoins et leur faire tester les nouveaux produits. En échange, ils pourront recevoir des maillots de bain gratuits ou avoir des réductions sur les produits… Il s’agit de développer avec son client un nouveau rapport gagnant/gagnant.

Grâce au commerce en ligne, vous disposez de données pertinentes sur vos clients. Si vous souhaitez lancer une gamme pour les pères vous pouvez les sélectionner facilement à partir des données de votre fichier client.

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Comment animer sa communauté ?

Vous pouvez également mobiliser les consos en créant des questionnaires, des jeux concours dans les forums et /ou sur les réseaux sociaux. Postez des photos de vos nouveautés et invitez au dialogue, aux commentaires ! Bref animez votre page grâce à un community manager. Il mettra tout cela en œuvre pour fédérer autour de votre marque de véritables fans.

Enfin vous pouvez « héberger » vos consos sur des plateformes collaboratives internes telles Jamespot pour avoir un réseau social fermé et réservé à votre clientèle cible. Là encore, il est impératif de s’aider des compétences d’un community manager pour animer votre tribu. Il postera régulièrement, proposera des produits, des questionnaires, en surveillant le forum, en répondant aux questions, etc.

Les avantages

L’une des opportunités de ces plateformes collaboratives et réseaux sociaux est qu’ils offrent la possibilité de travailler à distance avec le client. Ces interactions en ligne avec le conso sont beaucoup moins contraignantes pour le client et l’équipe projet. On ne bloque pas 30 personnes en même temps, on ne se déplace pas chez le conso. Gain de temps, d’argent, l’équipe projet peut toucher un public plus large. Et cela permet de continuer à créer avec le conso même pendant les confinements !

Innover avec ses clients : un nouveau paradigme dans l’innovation !

Depuis plusieurs années, la recherche industrielle a changé de direction. Nous sommes passés d’une économie centrée sur les producteurs à une économie centrée sur les utilisateurs.

Des collectifs de clients se créent autour de projets innovants et mettent en place de nouvelles façons de créer, de concevoir, d’inventer. Car ils ont des connaissances extrêmement pointues de leur domaine et les expériences les plus éclairées du produit/service.

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Car l’enjeu pour les entreprises est là. Et elles se doivent de saisir ces opportunités. Si elles n’innovent pas avec les clients, alors ces derniers auront les compétences de le faire sans elles. Par exemple, les lead-users1 ont des besoins de tous les jours que le marché ne connaît pas encore. En conséquence, ils innovent pour répondre eux-mêmes à ce besoin. Les entreprises ont donc tout intérêt à observer de près ces lead users pour intégrer dans leurs offres ces transformations.

Un exemple concret : Étoiles sur Twitch avec ses milliers de followers (240 000 personnes) essaye de répondre à l’émission « Questions pour un Champion » lors de ces Nuits de la Culture. Le succès est tel que le vrai présentateur de l’émission participe maintenant « en vrai » à ces Nuits de la Culture2 ! Le bénéfice pour l’émission : un sacré coup de jeune pour une émission vieillissante, une augmentation de son audience, un rajeunissement du public, etc.

Les potentiels

Si la marque arrive à créer en partenariat avec ses consos, elle propose une écoute plus fine et continue des besoins. Ils peuvent être alors récoltés par l’échange et les feed-back réguliers. Elle peut réussir ainsi à établir un lien privilégié avec le client. Le conso n’est plus une « victime » du marketing, mais « acteur » de sa consommation. La relation avec l’utilisateur est profondément transformée. De ce fait, certains consommateurs peuvent devenir des ambassadeurs de la marque. Ils donnent alors sur les réseaux sociaux, des conseils d’utilisation, présenter les nouveautés, les tendances, etc.

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En conclusion

Innover avec ses clients est donc un formidable atout pour la marque. Au-delà d’avoir de simples followers, elle accroit son capital sympathie. En fédérant autour d’elle des ambassadeurs, ces derniers vont en quelque sorte « diffuser la bonne parole ». Elle innove plus vite, mieux, en accord avec les besoins des utilisateurs. 


  1. Concept développé dès 1986 par Eric von Hippel, économiste et Professeur au MIT Sloan School of Management.
  2. https://www.lemonde.fr/pixels/article/2020/10/17/comment-questions-pour-un-champion-est-devenue-l-etoile-montante-de-twitch_6056396_4408996.html#:~:text=